Các công ty ngày càng chú trọng vào khâu chăm sóc khách hàng ở tất cả các giai đoạn trước, trong và sau khi bán. Xét trên một loại sản phẩm có chức năng và chất lượng tương tự, sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng rất nhiều bởi chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Vì thế, nhân viên chăm sóc khách hàng cũng ngày càng được chú trọng và yêu cầu cao hơn đặc biệt là kỹ năng mềm.
Công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng
- Trả lời các câu hỏi liên quan đến sản phẩm, dịch vụ và gợi ý các thông tin về sản phẩm, dịch vụ khác để thu thút khách hàng tiềm năng
- Xử lý các cuộc gọi đến
- Ghi chép thông tin tài khoản để mở tài khoản và cập nhật dữ liệu khách hàng
- Giải quyết các vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm, dịch vụ bằng cách xác minh khiếu nại từ khách hàng; xác định nguyên nhân của vấn đề; lựa chọn và giải thích giải pháp tốt nhất; sửa chữa hoặc điều chỉnh tức thời; theo sát để đảm bảo vấn đề đã được giải quyết và làm hài lòng khách hàng
- Hỗ trợ đặt hàng, hủy đơn hàng, hoàn tiền hoặc đổi hàng
- Đề xuất giải pháp khi sản phẩm bị lỗi
- Thông báo cho khách hàng về các chương trình khuyến mãi, giảm giá
- Thu thập thông tin khách hàng và phân tích nhu cầu khách hàng để đề xuất sản phẩm, dịch vụ tiềm năng với nhà quản lý
- Tuân thủ quy trình, hướng dẫn và chính sách của công ty
- Đóng góp vào nỗ lực chung của nhóm để hoàn thành kết quả công việc khi cần
Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng mềm
Dù ứng tuyển vào bất cứ vị trí nào thì nhân viên chăm sóc khách hàng cũng cần có những kỹ năng mềm căn bản phục vụ cho công việc như giao tiếp, xử lý vấn đề,…- Kiến thức về sản phẩm
- Kỹ năng giải quyết vấn đề
- Hiểu biết về thị trường
- Kỹ năng lắng nghe và giao tiếp tốt
- Kỹ năng giải quyết xung đột
- Kỹ năng phân tích
- Khả năng đa nhiệm
Con đường thăng tiến của nhân viên chăm sóc khách hàng
Vị trí mới vào nghề
- Đại diện/nhân viên chăm sóc khách hàng: Đây là công việc phù hợp cho những ai có nhu cầu làm thêm hoặc làm full time. Là nhân viên tuyến đầu trong đội ngũ dịch vụ khách hàng. Họ chịu trách nhiệm liên hệ với khách hàng hiện tại và tiềm năng để chào hàng, cung cấp thông tin về công ty và các chương trình mới nhất. Thay vì chỉ phản hồi khi khách hàng có yêu cầu, công việc của họ chủ động hơn bởi vì hướng tới giải quyết vấn đề trước khi khách hàng nhận ra chúng.
- Đại diện/nhân viên hỗ trợ khách hàng (từ xa): Họ chịu trách nhiệm trả lời câu hỏi của khách hàng thông qua gọi điện, trò chuyện trực tuyến (live chat) và tin nhắn trực tiếp qua mạng xã hội.
Vị trí cấp trung
- Chuyên viên chăm sóc khách hàng: Họ có kỹ năng mềm tốt và chứng tỏ được khả năng chuyên môn trong hỗ trợ khách hàng. Họ đóng vai trò tư vấn cho các nhân viên khác trong đội và giải quyết các vấn đề phức tạp hơn trong phạm vi chuyên môn của mình.
- Chuyên viên sản phẩm: Chuyên viên sản phẩm giải quyến các vấn đề của khách hàng, bao gồm cả việc đào tạo các nhân viên tuyến đầu. Họ có hiểu biết phong phú về sản phẩm, được dùng để hỗ trợ trong các trường hợp phức tạp. Họ chịu trách nhiệm hỗ trợ khi có lỗi sản phẩm nghiêm trọng mà những nhân viên bình thường không thể xử lý được
Vị trí điều hành và quản lý
- Trưởng phòng dịch vụ khách hàng: Họ đứng đầu một nhóm chăm sóc khách hàng của công ty, tuyển dụng và đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng; hướng dẫn, tư vấn cho các nhân viên khác khi cần. Họ cũng là người đặt ra mục tiêu cho nhóm dựa trên tầm nhìn của công ty và theo dõi hiệu suất của việc của từng nhân viên trong đội.
- Giám đốc dịch vụ khách hàng (CCO): Vị trí này chỉ có ở các công ty và tập đoàn lớn. Họ làm việc cùng các lãnh đạo trong ban điều hành công ty, đứng đầu tất cả đội ngũ chăm sóc khách hàng trong công ty. Họ tạo ra các chương trình chăm sóc khách hàng mới cho công ty dựa trên số liệu để không ngừng cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
